La communication est sans cesse en évolution. On ne peut plus communiquer aujourd’hui comme on le faisait il y a 10 ans. Les attentes des consommateurs ont changés et leurs besoins aussi. Alors comment communiquer en 2020 ? Quelles sont les tendances social média à suivre ? Il y a t’il des bonnes pratiques à mettre en place ? Où en est la place des réseaux sociaux dans la communication de marque ?
On vous explique tout cela dans cet article ?
L'authenticité
Une tendance se dégage : le commercial à tout va, ça ne fonctionne plus !
C’est un constat avéré, les gens sont spammés toute la journée de publicités directes ou indirectes. La publicité de masse agace et n’a plus le même impact qu'auparavant. Cela a entrainé une forme de lassitude, on esquive désormais les publicités, on boycott certaines marques pour leur marketing intrusif. On devient simplement beaucoup plus sélectif.
Alors, comment s’y prendre ?
On doit aller vers une communication plus douce, plus naturelle, plus spontanée et aussi plus modeste. Cette transition peut être enclenchée en adoptant la stratégie de l’inbound marketing. L’inbound marketing peut s’appliquer aussi bien aux start-ups, qu'aux TPE, PME, ou grands comptes.
Sur les réseaux sociaux, gardez bien en tête que les internautes ne sont pas là pour être bombardés d’offres commerciales. L’important est d'adapter votre contenu à votre cible et de faire parler votre ADN. Ce qui vous différencie des autres, c’est votre histoire, vos valeurs et votre identité de marque. Alors mettez en avant ce qui vous rend unique. Voici quelques astuces à suivre :
- Créer une identité de marque unique (c’est la vôtre, pas celle du voisin)
- Faire preuve de sincérité (le naturel est apprécié)
- Montrer l’humain qui se cache derrière le business (cela vous rend plus accessible)
- Adopter le format vidéo qui est idéal pour l’authenticité (lives, stories, interviews…)
- Créer du lien avec les internautes
Au bout du compte, sur les réseaux sociaux le but est de se construire sa communauté et de savoir l’engager.
PS : vous pouvez vous inspirer des influenceurs. Ils ont souvent une démarche authentique. Leurs communautés les suivent pour ce qu’ils sont avant tout.
Le sens
Il y a un désir de revenir à l’essentiel. On le voit d’ailleurs tous les jours. Le vintage est à la mode, les marques s’amusent à ressortir d’anciennes collections, d’autres surfent sur une identité visuelle "à l'ancienne" et vous n’aurez pas loupé non plus la reprise des astuces de nos grands-mères.
Il y a aussi ce courant de “c’était mieux avant”. On constate que beaucoup de personnes sont à la recherche de sens. Pour une entreprise, c’est aussi important de se poser la question : Pourquoi ? Quelle est votre raison d’être ? Pourquoi faites-vous ce que vous faites ? Avec les réponses à ces questions, vous délivrerez des messages plus forts !
Cette recherche de sens va de pair avec une prise de conscience collective : l’écologie et le bien-être au travail sont au cœur de beaucoup de débats. Le développement personnel prend de plus en plus de place et cela se ressent dans la communication des entreprises. Les internautes eux aussi sont à la recherche de sens et les réseaux sociaux sont un des endroits les plus efficaces pour parler de ces sujets. D’ailleurs, même Instagram tente de revernir aux bases en testant la suppression des mentions “j’aime”. Instagram c’est the Place To be pour beaucoup d’influenceurs et la course aux likes a pris bien trop d’ampleur. La marque tente de retourner à la base des réseaux sociaux, l’endroit où l’on partageait juste des choses entre amis sans pression sociale.
Pour donner du sens à votre communication, vous pouvez donc commencer par vous demander : Pourquoi vous faites ce que vous faites ?
Si vous avez une équipe commerciale, il sera important d’uniformiser votre discours afin que votre image de marque soit cohérente.
L’émergence du Dark Social
Non pas de panique on ne parle pas du “deep web” ! On appelle “Dark Social” les espaces ou endroits privés où l’on peut partager du contenu unique. C’est donc du contenu exclusif et privatif, qui n'est pas public. Ce type de contenu se trouve sur les applications de messagerie comme WhatsApp ou Messenger ou encore sur des groupes privés. Beaucoup d’internautes partagent des informations via les messageries plutôt qu’en direct des réseaux sociaux. Un exemple : au lieu de commenter un post sur un événement qui m’intéresse et qui peut intéresser un ami, je vais lui partager via Messenger en message privé. Eh bien voilà, c’est une action de Dark Social.
On utilise de plus en plus ces canaux, sans même s’en rendre compte. Les marques elles aussi commencent à communiquer via les messageries. Les lieux de Dark Social sont des endroits privilégiés pour créer du lien et échanger autour d’intérêts communs.
La pression sociale est bien moins présente sur des groupes privés, les internautes y sont plus bienveillants ce qui encourage le partage. Certains réseaux publics comme Twitter sont pointés du doigt pour l’omniprésence du jugement. Twitter est en effet un endroit où il est très facile de lancer des bad buzz. Le constat est le suivant : On partage plus en privé qu’en public.
Les influenceurs
On parle ici de marketing d’influence. C’est une grande tendance depuis quelques années. Les influenceurs prennent de plus en plus de place aux côtés des marques. Ce sont donc des portes paroles, des figures d’autorités qui sont écoutées et soutenues par des communautés de qualité, ciblées et engagées. Travailler avec des influenceurs est une stratégie rentable et très efficace. Bon forcément, travailler avec une grande célébrité sera coûteux, mais il y a d’autres types d’influenceurs. Ceux qu’on appelle les micros influenceurs par exemple. Ils sont capables de créer une relation de proximité avec leur communauté et ont souvent une réputation en local. Ils sont accessibles, vous n’avez pas besoin de passer par des agents et de payer une fortune. Bien sûr, l’intérêt est de sélectionner des figures d’autorités cohérentes avec votre domaine d’expertise ou votre projet. Il ne s’agit pas de travailler avec un influenceur juste pour le plaisir, il faut que votre business s’y retrouve ! Étudiez votre cible et trouvez des influenceurs que votre audience est susceptible de suivre. Misez sur le storytelling et n’hésitez pas à vous montrer créatif dans vos partenariats avec les influenceurs.
Les salariés, nouveaux ambassadeurs
92% des internautes font confiance aux recommandations des membres de leurs réseaux sociaux, contre 36% lorsque l'information provient des comptes officiels des entreprises.
Les salariés sont les portes paroles d’une entreprise. Ils ont la possibilité de soutenir leur entreprise via leurs réseaux sociaux et notamment sur LinkedIn. Vous pouvez motiver vos collaborateurs à parler de votre marque sur LinkedIn. C’est tout à votre avantage.
Cela permet à l'entreprise de décupler sa voix. Vous pouvez communiquer sur la vie de l’entreprise, mettre en avant les visages qui la composent. Adopter une stratégie humaine, plus personnelle vous permettra d'inspirer confiance aux internautes.
C’est aussi un très bon moyen de fédérer vos équipes et de renforcer le sentiment d’appartenance à la marque (#corporate)
Les messageries
On parlait tout à l’heure du Dark Social. Comme expliqué, les messageries sont de plus en plus utilisées : WhatsApp (entreprise), Wechat, Messenger, Telegram, Viber, Insta message, etc.
Ces applications sont d’autant plus utilisées grâce au développement des stories qui font d’elles des médias sociaux. Les utilisateurs sont fidèles à ces apps, les échanges sont privés, authentiques et directs. C’est pourquoi, les marques ont franchi le cap et les utilisent également dans leur stratégie de communication. Pourquoi utilisent-elles ces applications ?
Pour :
- Contacter des prospects pour les convertir en client
- Contacter ses clients pour du suivi
- Partager des offres exclusives. Oui, c’est aussi un tunnel de vente à envisager
- Créer du lien
TikTok, le réseau social des ados
Alors on vous le dit tout de suite, TikTok cible essentiellement des jeunes, pour le moment ce réseau n’est pas intéressant pour du BtoB. En 2019, le réseau a atteint 625 millions d’utilisateurs actifs dans le monde, c’est une véritable explosion.
Ne foncez donc pas tête baissée sur ce réseau social qui n’a pas d’intérêt particulier pour votre entreprise si votre cible n’a pas moins de 25 ans. D’ailleurs si vous y trouvez votre cible, formez-vous à leur “langage”. Un faux pas est vite arrivé sur ce réseau social. Apprendre à parler le "jeune" est indispensable.
La publicité payante
Les réseaux sociaux utilisent ce que l'on nomme un algorythme. C'est lui qui va trier et sélectionner les contenus qui pourraient vous intéresser. Chaque réseau social possède son propre algorythme avec ses propres règles. Récemment, Facebook et Instagram ont changé leurs algorithmes. Les pages entreprises sont mises de côté. Investir dans la publicité en ligne est devenue indispensable pour les marques. La publication de contenu aussi qualitative soit elle ne suffira plus. Les réseaux sociaux ne sont pas pour autant à négliger, ils sont des leviers puissants pour votre activité et pour booster vos ventes. Même les petits budgets peuvent permettre d’avoir de la visibilité. La régie publicitaire de Facebook et Instagram est extrêmement intéressante et vous permet de réaliser des campagnes ultras ciblées ! Retenez également que votre retour sur investissements est mesurable. Vous maitrisez donc complètement vos coûts. Quelques conseils sont à suivre pour une utilisation optimale de la publicité sur les réseaux sociaux :
- Utiliser le “Business Manager” pour vos campagnes. Il ne vous servira pas uniquement sur Facebook, vous pourrez l’utiliser pour diffuser des campagnes sur Instagram et sur d’autres sites web
- Éviter les sponsorisations directes
- Travailler son contenu pour qu’il soit de qualité
- Faire de l’A/B Testing. C’est-à-dire proposer et tester différentes versions d’un même objet en modifiant une seule variante dans le but de déterminer qui donne le meilleur résultat auprès des internautes
PS : Selon un chercheur californien, Facebook vous connaît aussi bien que votre conjoint au bout de 230 likes et aussi bien que votre famille avec 100 likes. À méditer.
La qualité passe avant la quantité
Il y a encore quelque temps, on nous conseillait de produire du contenu en masse pour gagner en visibilité. Beaucoup de quantité pour parfois laisser un petit peu de côté la pertinence des contenus. En travaillant sur une stratégie éditoriale, il est possible d’alterner entre des contenus courts et des contenus longs. Chacun de ces formats possède ses avantages et il serait dommage de s’en priver. Une bonne pratique à adopter est de créer et de suivre un calendrier éditorial. Ce calendrier vous permet de programmer vos contenus et de les étaler dans le temps. Cela peut faciliter votre organisation et vous permettre de gagner en productivité.
Adopter une stratégie de contenu qualitative fait partie d’une stratégie inbound marketing.
Les plateformes e-commerce
Si vous êtes un acteur du e-commerce ou que cela vous intéresse, vous avez dû voir que plusieurs plateformes et applications mobiles se prêtent au jeu de la vente en ligne. Pour ne citer que quelques exemples : Marketplace de Facebook, Insta Shopping, Shop the look (Pinterest), 21 boutons (application), etc. Ces plateformes facilitent grandement l’expérience d’achat des consommateurs. C’est une belle opportunité pour les entreprises de vendre des produits directement via un post. Notez tout de même que ce n’est pas intéressant pour du BtoB et qu’il est impossible de vendre des services.
Source : Webinar avec Isabelle Cougnaud
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Social Média
09 juin 2023
Comment réussir un Reel Instagram : 10 conseils
Mais les Reels Instagram, c’est quoi ? Une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de créer des vidéos de 15 à 90 secondes, dans lesquelles on peut retrouver des contenus divers et variés avec des thématiques comme l’humour, l’information ou encore le partage du quotidien. Les Reels permettent de partager les sujets qui vous tiennent à cœur.
Que vous soyez une entreprise cherchant à promouvoir votre marque ou encore un créateur de contenu qui souhaite partager sa passion, les Reels sont une superbe opportunité pour atteindre votre audience !
Comment bien faire un Reel ?
Tout d’abord, pour accéder à la fonctionnalité "Reel" sur Instagram, il vous suffit de suivre quelques étapes simples :
- Ouvrez l’application Instagram et appuyez sur l’icône “+”, située en bas de l’écran, au milieu. Vous pouvez également créer un réel en passant par l'icône "vidéo" en bas de votre écran à droite du "+".
- Ensuite, sélectionnez l’option “Reels” dans le menu toujours en bas de l’écran. Sélectionnez vos images/vidéos.
- Cela vous permettra de créer et de personnaliser votre propre vidéo en utilisant une liste d’outils mis à votre disposition sur la gauche de votre écran.
Vous pourrez publier votre Reel ou alors l’enregistrer en simple brouillon pour le publier plus tard.
- Vous pouvez retrouver les Reels sur n’importe quelle page Instagram en sélectionnant l’icône ressemblant à un clap de cinéma.
Après ce petit tutoriel, passons à ce qui vous intéresse vraiment : nos meilleurs conseils pour réussir vos Reels sur Instagram !
Utilisez les outils basiques mis à disposition
Pour créer des Reels captivants sur Instagram, utilisez les outils de base mis à votre disposition tels que les effets/filtres pour donner une ambiance particulière ou ajouter une touche d’humour.
En ajustant les réglages de durée, de vitesse et de composition sur les Reels, vous pouvez avoir une maîtrise complète sur le résultat final de votre contenu.
Vous pourrez ajouter du mouvement à votre vidéo et obtenir des transitions plus fluides. Comment dans les "stories" vous avez la possibilité d’insérer des stickers.
Enfin, l'élément qui peut tout changer : la bibliothèque de musique d’Instagram. Le son utilisé pour votre réel a un impact conséquent.
N’hésitez pas à explorer ces outils pour découvrir le style qui vous convient ! 🔍
Allez plus loin dans le montage
Afin d’obtenir un rendu plus qualitatif, optez pour un montage appliqué. Les Reels offrent davantage d’engagement que les posts classiques sur Instagram, donc soyez innovant et investissez du temps à la création de vos Reels. Ajoutez ou supprimez des parties, choisissez les transitions que vous souhaitez, insérez du texte pour appuyer des mots importants 💻.
Tips : vous pouvez modifier l’image de couverture de votre Reel pour un rendu travaillé et adapté à votre feed.
Appliquez des sous-titres
Lorsque vous créez un Reel, il est important de garder à l’esprit que de nombreuses personnes regardent des vidéos sans le son, par peur de déranger, par exemple en cours (oui oui 👀), dans une salle d’attente, à table, au bureau… Les sous-titres permettent de rendre votre contenu accessible à tous et augmentent l’engagement des utilisateurs.
🔠 Heureusement pour vous, il existe quelques applications pour vous simplifier la vie et même Instagram possède une fonction d’ajout de sous-titres automatique.
Tips : Vous pouvez les écrire manuellement si les options des applications ne vous conviennent pas.
Ajoutez une légende et pensez aux hashtags
L’ajout d’une légende et d’hashtags vous permettra de booster votre visibilité. Choisissez une légende qui décrit brièvement la vidéo, qui donne le contexte ou qui ajoute davantage d’informations. Utilisez des hashtags populaires pour toucher un public plus large, mais n’oubliez pas d’en insérer d’autres plus spécifiques pour cibler votre audience.
😉 Ces ajouts vous permettront d’augmenter votre portée et votre engagement sur Instagram.
Choisissez le bon format
Quel format choisir pour les Reels Instagram ? Le format vertical 9:16 (1080 x 1920 px) est idéal pour les vidéos destinées à être visionnées sur mobile, tandis que le format horizontal 16:9 (1920 x 1080 px) convient mieux aux vidéos artistiques (paysage, cinéma, ...). Le format post classique 4:5 (1080 x 1350 px), moins courant, il est considéré comme moins esthétique comparé aux autres formats (gardez-le pour vos posts).
Suivez les tendances
Pour être vu de tout le monde, suivez les “trends” (les tendances), comme sur Tik Tok.
Ces trends peuvent être des musiques connues du moment, des danses, des dialogues/répliques, des vidéos humoristiques, etc. Rendez votre contenu unique et original en y ajoutant votre touche personnelle !
Toutefois, n’oubliez pas que les tendances évoluent rapidement, soyez attentif aux nouvelles sorties et soyez réactifs !
🤫 Faites de la veille sur TikTok, les tendances de cette plateforme arrivent quelque temps après sur Instagram.
Soyez captivant dès les premières secondes
Afin de retenir l'attention de l'utilisateur, il est crucial de le captiver dès le départ ! Pour y parvenir, plusieurs techniques peuvent être employées, telles qu’un contenu avec un montage dynamique, l'utilisation d'une question directe ou encore la démonstration rapide d'un avant / après. 🤳.
Certains créateurs de contenu ont même leur manière singulière de commencer une vidéo, tout comme des Youtubeurs et Youtubeuses par exemple. Le départ de votre vidéo peut très bien être votre "signature" et l'élément clé qui fera qu'on pourra vous reconnaître.
Faites attention à l’image de marque
Peu importe votre activité, si vous ne voulez pas nuire à votre image, ne publiez pas de contenu malveillant ou offensant. Soyez vigilant à ce que vous comptez proposer, veillez à ce qu'il ne puisse pas y avoir d'interprétation ou de malentendu. Votre marque est directement associée au contenu diffusé. Si ce contenu est divertissant, pertinent ou éducatif, cela renforcera positivement l'image de votre marque.
Entretenez les communautés et gagnez en popularité
Plus de 45 % des comptes sur Instagram interagissent avec un Reel au moins une fois par semaine, selon une étude mondiale.
📱 Il est essentiel de maintenir du lien avec sa communauté (ou le créer si ce n’est pas déjà fait). N’hésitez pas à utiliser des appels à l’action : une question, une incitation au like, partage et commentaire en fin ou début de Reel n’est jamais de trop. L’utilisateur pourrait aussi aller visiter votre profil.
Vous pouvez également le suggérer en description, mais il n’est pas garanti que tous les utilisateurs iront la lire.
Analysez les résultats
L'analyse des résultats permet de mesurer l'efficacité d'une stratégie ou d'une campagne. Elle vous aide à identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, ainsi qu'à comprendre les tendances et les comportements des utilisateurs 🧪.
Combien de vues et likes un Reel a rapporté, combien de commentaires, de partages, et pourquoi ? Ainsi, vous pourrez ajuster et optimiser vos stratégies futures, pour améliorer vos performances et atteindre vos objectifs.
En conclusion, pour réussir vos reels, il est important de créer du contenu unique qui vous ressemble, qui correspond à votre cible, de choisir une musique appropriée, d'utiliser des effets visuels créatifs, de varier la durée de vos vidéos et de mettre en valeur votre marque ou vos messages.
👊 N'attendez pas de créer le reel parfait pour commencer à poster ! Vous progresserez avec le temps et apprendrez à mieux connaître votre cible et ses attentes vis-à-vis de votre contenu.
Maintenant, vous avez toutes les clés pour réussir vos Reels, laissez libre cours à votre imagination ! 💭
Merci à Audrey et Clotilde, en stage chez Youlead, pour la rédaction de cet article.
crédit photo :
natanaelginting - stock.adobe.com
Social Média
15 sept. 2021
Le shadow banning sur Instagram ?
Créer et gérer du contenu sur Instagram pour son entreprise ou même pour soi demande du temps et de l’investissement. Il existe des outils censés nous aider dans cette gestion. Mais ils ne sont pas tous conformes aux règles d’Instagram.
On pense souvent qu’ils vont nous faire gagner du temps et de la visibilité et ce n’est pas faux ! Mais à court terme. Car une fois vos pratiques repérées par Instagram... ❌?
C’est quoi le shadow banning ?
Le shadow ban est une technique de modération utilisée depuis déjà quelques années. Dans le courant des années 80, cette technique était appliquée aux utilisateurs de forums jugés trop problématiques.
Aujourd’hui, on entend beaucoup parler du shadow banning sur les réseaux sociaux et surtout sur Instagram où les influenceurs sont régulièrement touchés par ce phénomène.
Avant tout, rappelons que ces mesures prises par Instagram ne sont à la base pas faite pour vous nuire, bien au contraire. C’est un système de sécurité avant tout et de modération.
Officiellement, le shadow ban n’existe pas. Il n’est pas reconnu en tant que tel par Instagram, pourtant dans les faits, les témoignages s’accumulent et les entreprises spécialisées dans la gestion d’influenceurs le reconnaissent et communiquent sur le sujet.
En quoi consiste exactement le shadow banning ?
Le shadow ban est géré par l’algorithme d’Instagram. Si l’algorithme détecte que vous ne respectez pas les conditions d’utilisation d’Instagram, vous serez mis en “sourdine”. En d’autres termes, votre contenu ne sera plus mis en avant par l’application.
Pour faire simple : si vous faites quelque chose qui ne plaît pas à Instagram, vous serez puni. Instagram peut très vite détecter ce qui est reconnu comme étant une mauvaise pratique et vous en faire payer le prix fort.
La plateforme ne rigole pas avec les règles, vous ne pouvez ni les contourner ni les enfreindre, ou bien ce sera à vos risques et périls !
Comment savoir si vous êtes "shadowban" ?
Il n’y a pas de règle exacte, mais voici ce qui revient régulièrement dans les témoignages : vous perdez en visibilité (très fortement).
Les utilisateurs touchés voient leur compte disparaître de l’outil de recherche et/ou du feed de leurs abonnés et/ou voient la portée de leurs publications considérablement diminuer. Mais cela ne vous empêche pas de publier et d’interagir avec votre communauté.
À prendre avec des pincettes, car c’est imparfait, mais cela reste un indicateur : regardez vos statistiques. Cela n’est possible que sur un compte professionnel. Tentez de trouver une fracture dans vos stats, c’est-à-dire une baisse très forte de la visibilité de vos posts (au moins 50%). Regardez également le nombre de comptes atteints et tout ce qui touche à la visibilité et l’engagement de vos posts.
? Veillez à ne pas confondre shadow ban et le fait que vos abonnés peuvent aussi se désintéresser de votre contenu. Veillez donc tout d’abord à analyser votre compte et vos publications avant de penser au shadow ban. N’oubliez pas que derrière les écrans se trouvent des humains, et qu’ils peuvent s’être tout simplement lassés de votre contenu.
? Ah et bien évidement vous ne recevez pas un message d’Instagram qui vous informe que vous êtes shadow ban ! Il faudra mener votre enquête. Il n’y a pas non plus de notion sur le temps que dure le shadow ban. Selon les utilisateurs concernés cela peut durer plusieurs jours voir plusieurs semaines.
Comment éviter un shadow banning ?
Ce qu’il ne faut pas faire sur Instagram...
Voici une liste de pratiques non conseillées et de choses considérées comme “non naturelles” par Instagram :
- L’achat d’abonnés
- L’utilisation de robots (bots) qui font des actions à votre place. Par exemple, de l’automatisation de tâches telles que liker et commenter
- L’utilisation d’applications tierces qui ne sont pas en règle avec l’API d’Instagram
- Faire du follow/unfollow
- Avoir le comportement d’un robot (actions en masse comme liker, s’abonner…)
- Ne pas créditer l’auteur/voler du contenu sans le créditer
- La publication de contenus non tolérés
- Des publications fréquemment signalées par les internautes
- Le non-respect des limites quotidiennes (selon agorapulse)
- Follower ou unfollower plus de 60 personnes par heure
- Liker plus de 150 posts par heure
- Mettre plus de 30 hashtags dans un post
- Poster plus de 60 commentaires par heure sur d’autres posts
- L’utilisation de hashtags bannis
Source : https://weeb.agency/les-hashtags-bannis-dinstagram/
? N’adoptez pas un comportement de spammeur, réduisez vos interactions et réalisez vous-même toutes les actions liées à l’interaction (likes, commentaires, partages, abonnements…) pour ne pas passer pour des “bots”.
Comment ne plus être shadowban ?
Si cela vous arrive, voici quelques options que nous avons trouvées pour que votre compte revienne à la normale :
- Repérer si vous avez enfreint ou contourner les règles d’utilisation d’Instagram et si c’est le cas : tout arrêter.
- Désinstaller les outils et applis non conformes aux règles d’Instagram qui ont accès à votre compte
- Stopper l’utilisation de hashtags bannis et les retirer des publications déjà existantes
- S’absenter quelque temps d’Instagram #FAIREPROFILBAS (1 semaine)
- Si vous avez un compte pro, le basculer en compte personnel durant 12 jours
Source image : alesmunt © Adobe Stock
Social Média
26 mar. 2021
Comment répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?
Que l’on soit une entreprise, une marque, une association ou tout autre type de structure, on est susceptible de se retrouver en face à face avec un commentaire négatif. À partir du moment où l'on s'inscrit sur les réseaux sociaux, cela fait partie du jeu. Il y a d’ailleurs de fortes probabilités pour que personne ne puisse y échapper. Un jour ou l’autre, on y est tous confrontés.
Et ce n’est pas forcément une mauvaise chose, cela vous permet par exemple de dissiper les doutes sur votre authenticité. Personne n’est parfait, et on dit bien qu’on ne peut pas plaire à tout le monde. Peu importe l’activité exercée, que l’on soit restaurateur, avocat, coiffeur, artisan, médecin, prestataire de services, e-commerçant, les avis négatifs n’épargnent personnes.
Alors, badbuzz, commentaire assassin, retour négatif sur un produit ou un service, délai de livraison trop long, insatisfactions diverses, ou encore, simple faute d’orthographe dans votre publication (oui oui ça arrive aussi), comment réagir face à des commentaires négatifs ?
Réponse juste ici ?
Aujourd’hui, les internautes profitent de multiples de canaux de communication. Ils sont nombreux à se rendre sur les réseaux sociaux pour s’exprimer et souvent, c'est sans filtre, au plus grand désespoir de certains. Depuis quelque temps, c'est presque devenu une mode, alors certains community manager ont fait de la réponse aux commentaires négatifs/provocateurs leur spécialité.
Toutes les publications sont sujettes à réflexion, certaines plus que d’autres et les internautes ne se privent pas pour donner leur avis à tort ou à raison.
Tout d’abord, rappelons qu’il existe deux camps : ceux qui ne répondent pas aux avis négatifs et ceux qui y répondent. Répondre à des commentaires sympathiques, ça, ça va, on y prend goût et ça fait plaisir. Par contre, quand c’est l’inverse, on a tout de suite un petit peu moins l’envie de sourire.
Certains diront “le silence est le meilleur des mépris”.
Que vous fassiez une réponse ou non, il y aura toujours du monde pour vous dire “moi je n’aurais pas fait ça comme ça”.
Mais alors, comment gérer les commentaires négatifs et quelles sont les bonnes pratiques ?
Répondre rapidement, mais pas à chaud !
Pas de précipitation ! Vous devez être réactif, mais ne vous précipitez pas dans votre réponse. Répondre avec impulsivité ne fait que très rarement bon effet. Vous risquez d’avoir une réponse disproportionnée et de ne rien arranger du tout.
“52 % des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse à leur commentaire dans les 7 jours.”
Évidemment, les internautes attendent tout de même de vous de la réactivité et surtout sur les réseaux sociaux, où le délai de réponse ne se compte pas en jours, mais plutôt en heures.
Faites votre enquête, parcourez l’historique du client, demandez-vous ce qui l’a poussé à passer à l’action. Si en effet, il a eu erreur de votre part, sachez le reconnaître. Si le commentaire est abusif ou qu’il n’est pas justifié, prenez une bonne inspiration, montrez-vous compatissant, soyez désolé et apportez une solution. En règle générale, c'est une formule qui fonctionne bien.
Parfois, répondre avec humour ou autodérision peut être une bonne solution si c’est bien réalisé !
Ne pas prendre les commentaires PERSONNELLEMENT
Ce n’est pas facile et pourtant c’est ce qui vous permettra de rester OBJECTIF.
Ne prenez pas trop à cœur les commentaires négatifs. Répondez avec le plus de recul possible tout en restant empathique. Mettez-vous à la place de l’internaute, et tentez de voir les choses de son point de vue. Cela vous aidera à répondre de façon plus détachée.
Rester soi-même
Gardez votre personnalité dans votre manière de répondre. Encore une fois, il est possible de répondre avec humour, avec franchise et avec spontanéité, mais il vaut mieux éviter tout type de réponse laissant transparaître de la colère ou de la rancœur. N’oubliez pas la politesse qui reste indispensable même s’il serait parfois tentant de l'oublier le temps d'un instant.
Guider les clients vers un autre lieu d’échange
Le côté public des réseaux sociaux peut vite tourner au règlement de comptes. Ne créez pas une discussion dans vos commentaires, proposez à l’internaute de poursuivre la discussion par téléphone, mail ou en message privé. Ce sera mieux pour tout le monde.
Répondre de manière personnalisée
Évitez le copier-coller. Rien de pire qu’une réponse robotique, toute faite, qui ne donne pas du tout l’impression à l’internaute d’être pris en compte. Personnalisez votre réponse en mentionnant au minimum le nom ou le prénom de la personne. Rédigez votre message pour que l'internaute se sente pris en considération et écouté.
Proposer une solution
Ne laissez pas l’internaute dans l’impasse. S’il vous laisse un commentaire, c’est qu’il attend une réaction de votre part. Parfois, certains consommateurs multiplient les actions pour prendre contact avec une entreprise : mails, lettre papier, formulaire de contact, avis Google et réseaux sociaux. S’il a perdu patiente parce que vous ne répondez pas assez rapidement à son goût, il ne va pas attendre et va passer à l’offensive en passant par un canal public. Les réseaux sociaux sont un endroit privilégié pour ceci, car c'est visible par tous ! Les internautes savent que plus c'est public, plus c'est visible, plus ça vous dérange et plus vous allez réagir rapidement.
Trouvez une solution au problème ou au mécontentement, cela vous permettra de repartir sur de bonnes bases avec votre client ou potentiel client.
Penser à demander un update du commentaire
Vous avez résolu le souci de l’internaute, apaisé les tentions, vous pouvez lui demander de modifier ou supprimer son commentaire. N'oubliez pas ceci :
"Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire. Si vous gardez ça à l’esprit, vous vous comportez différemment".
Warren Buffett